Hírek
PMSZ Tonik
PMSz Tonik - Gyémántfényezés

PMSz Tonik - Gyémántfényezés

2021. szeptember 09.

Egy brutál nagy szervezeti átalakítás első szakaszán voltunk túl, ami komoly kockázatot jelentett az ügyfélelégedettségre. Minden receptorom és érzékszervem az ügyfélközpontúság érdekében cselekedett és a projekt csapat is ezt akarta. De tényleg! Nem csak úgy mondogattuk, mert ez a stratégia, hanem tényleg jót akartunk csinálni.

Az új működés után pár hónappal kezünkben volt egy ügyfélkutatás arról, hogy hogyan élték meg az ügyfelek a változást. Remegő kézzel nyitottam meg a PPT-t, amiben a kutatás eredményei voltak. Pulzus az egekben, izzadás, hőhullám, számok értelmezése… YESSS!!! Megcsináltuk! A megkérdezett ügyfelek 92%-a adott kiváló értékelést. Volt pár százalék jó és közepes és fehér hollóként tűnt fel az elégedetlen ügyfél is azért. A projekt elején aláírtam volna egy ilyen eredményt, az tuti.

A projekt csapattal és a szakértőkkel meg is szerettem volna osztani ezt a kutatási eredményt. Gondoltam, hogy megállunk kicsit örülni magunknak, beszélgetünk esetleg a folyamatokról, a többi ütemről…

Megbeszélés összehívva, prezentáció bemutatva, projektvezető örül, szakértők teljesen természetes hangon, egy kis szürke árnyalattal a hangjukban azt ecsetelik, hogy vajon mit lehetne tenni azért, hogy jobbak legyenek a folyamatok. Hiszen „csak” a megkérdezett ügyfelek 92% adott maximálisan jó értékelést.

Hohóóóó! Hát akkor ez egy más mozi, mint amit eddig én néztem. Hátra dőlve vártam, hogy mi lesz a beszélgetés vége. 40 percig bírtam a csigaházamat, amikor el kezdtem kérdezni.

Nem örültök a 92%-nak? Nem akarunk közösen örülni ennek az eredménynek legalább egyetlen percig? A válasz az volt, hogy örülnek persze, de azért mégiscsak van mit tenni…

Imádom a szakértőket és a középvezetőket, akikkel napi szinten dolgozok a projekteken, de feladatom, hogy megállítsam pár percre ezt a csapatot, leültessem őket és hangosan kiabáljam a fülükbe, hogy SZUPER MUNKÁT VÉGEZTETEK, ÉS EZT AZ ÜGYFELEK IS VISSZAJELZIK! TELJESÍTETTÜK A VÁLLALÁSUNKAT!

Sok munkaóra, sok éjszaka, sok tudás és még több szakmai alázat az, ami ezt az eredményt hozza. Legyünk büszkék az eredményeinkre és a csapatunkra. Mondjuk el nekik is! Higgyék el ők is, hogy nekik jár a taps! Mert tényleg nekik jár.

Ha ünnepeltünk, akkor gondolkozzunk el rajta, hogy van-e lehetőségünk még jobbnak lenni. Ha igen a válasz, akkor tegyük meg. És persze ünnepeljünk megint! Mindenkinek jár a boldogság. Főleg, ha megdolgozott érte.

Borbényi Katalin, Év Projektmenedzsere Díj 1. helyezett, 2019.