Hírek

PMSz Tonik - Gyémántfényezés

2021. szeptember 09.

Szakértői maximalizmus veszélye, avagy hogyan ne legyünk soha, de soha boldogok 

Egy brutál nagy szervezeti átalakítás első szakaszán voltunk túl, ami komoly kockázatot jelentett az ügyfélelégedettségre. Minden receptorom és érzékszervem az ügyfélközpontúság érdekében cselekedett és a projekt csapat is ezt akarta. De tényleg! Nem csak úgy mondogattuk, mert ez a stratégia, hanem tényleg jót akartunk csinálni. 

Az új működés után pár hónappal kezünkben volt egy ügyfélkutatás arról, hogy hogyan élték meg az ügyfelek a változást. Remegő kézzel nyitottam meg a PPT-t, amiben a kutatás eredményei voltak. Pulzus az egekben, izzadás, hőhullám, számok értelmezése… YESSS!!! Megcsináltuk!  A megkérdezett ügyfelek 92%-a adott kiváló értékelést. Volt pár százalék jó és közepes és fehér hollóként tűnt fel az elégedetlen ügyfél is azért.  A projekt elején aláírtam volna egy ilyen eredményt, az tuti.

A projekt csapattal és a szakértőkkel meg is szerettem volna osztani ezt a kutatási eredményt. Gondoltam, hogy megállunk kicsit örülni magunknak, beszélgetünk esetleg a folyamatokról, a többi ütemről… 

Megbeszélés összehívva, prezentáció bemutatva, projektvezető örül, szakértők teljesen természetes hangon, egy kis szürke árnyalattal a hangjukban azt ecsetelik, hogy vajon mit lehetne tenni azért, hogy jobbak legyenek a folyamatok. Hiszen „csak” a megkérdezett ügyfelek 92% adott maximálisan jó értékelést. 

Hohóóóó! Hát akkor ez egy más mozi, mint amit eddig én néztem. Hátra dőlve vártam, hogy mi lesz a beszélgetés vége. 40 percig bírtam a csigaházamat, amikor el kezdtem kérdezni. 

Nem örültök a 92%-nak? Nem akarunk közösen örülni ennek az eredménynek legalább egyetlen percig?  A válasz az volt, hogy örülnek persze, de azért mégiscsak van mit tenni… 

Imádom a szakértőket és a középvezetőket, akikkel napi szinten dolgozok a projekteken, de feladatom, hogy megállítsam pár percre ezt a csapatot, leültessem őket és hangosan kiabáljam a fülükbe, hogy SZUPER MUNKÁT VÉGEZTETEK, ÉS EZT AZ ÜGYFELEK IS VISSZAJELZIK! TELJESÍTETTÜK A VÁLLALÁSUNKAT! 

Sok munkaóra, sok éjszaka, sok tudás és még több szakmai alázat az, ami ezt az eredményt hozza. Legyünk büszkék az eredményeinkre és a csapatunkra. Mondjuk el nekik is! Higgyék el ők is, hogy nekik jár a taps! Mert tényleg nekik jár. 

Ha ünnepeltünk, akkor gondolkozzunk el rajta, hogy van-e lehetőségünk még jobbnak lenni. Ha igen a válasz, akkor tegyük meg. És persze ünnepeljünk megint! Mindenkinek jár a boldogság. Főleg, ha megdolgozott érte. 

Borbényi Katalin, Év Projektmenedzsere Díj 1. helyezett, 2019.


Korábbi posztjainkat itt érheti el: